The Determinants Factors of Customer Loyalty with Customer Satisfaction as the Mediating Role: A Case Study of J&T Express Service in JABODETABEK

Ikramina Larasati Hazrati Havidz; Nizar Rahmansyah; Hernawati W. Retno Wiratih; Hazimi Bimaruci Hazrati Havidz

doi:10.31334/logistik.v6i2.2542

The Determinants Factors of Customer Loyalty with Customer Satisfaction as the Mediating Role: A Case Study of J&T Express Service in JABODETABEK

Ikramina Larasati Hazrati Havidz, Nizar Rahmansyah, Hernawati W. Retno Wiratih, Hazimi Bimaruci Hazrati Havidz

Abstract

The rapid growth of technology, has an impact on logistics services. The need for logistics services has also increased many times along with the increasing number of consumers who shop online. Logistics services play a central role in the e-commerce business. Therefore, the study has purpose to determine the customer loyalty of a particular logistic service at Indonesia. The customer of J&T Express reside around JABODETABEK was taken as the study objective. SmartPLS was the analytical tools used to analyzed the primary data. The study found that Service Quality and customer satisfaction signified a positive and significant relationship on the customer loyalty. Customer satisfaction is determined by Service Quality. Customer satisfaction is signified under the study to possessed a partial mediating role in determining the Service Quality on the customer loyalty.

Keywords

Customer Satisfaction; Service Quality; Customer Loyalty; J&T Express Jabodetabek

Full Text:

PDF

References

Aprilla, I. W., & Amalia, S. (2019). Peran Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Online. Jurnal Riset Bisnis Dan Investasi, 5(1), 1. https://doi.org/10.35697/jrbi.v5i1.1611

Bayu, D. J. (2020). Survei MarkPlus: Frekuensi Penggunaan Jasa Kurir Meningkat saat Pandemi. Katadata. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2020/10/22/survei-markplus-frekuensi-penggunaan-jasa-kurir-meningkat-saat-pandemi

Eviani, I., & Hidayat, Y. R. (2021). Pengaruh Sistem Pelacakan Online dan Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus J&T Express Kota Baru Bekasi). Jurnal Manajemen Logistik, 1(1), 11–19. https://ojs.stiami.ac.id/index.php/JUMATIK/article/view/1253

Fadhli, K., & Pratiwi, N. D. (2021). Pengaruh Digital Marketing, Kualitas Produk, dan Emosional terhadap Kepuasan Konsumen Poskopi ZIO Jombang. Jurnal Inovasi Penelitian, 2(2), 603–612. https://stp-mataram.e-journal.id/JIP/article/view/684

Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS (25th ed.). Universitas Diponegoro.

Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(September), 171–180.

Hair, J. J. F., William, C. B., Barry, J. B., & Rolph, E. A. (2014). Multivariate data analysis. In Statistics (Seventh ed, p. 734). Harlow :Pearson Education Limited.

Hanapi, A., & Arianto, N. (2021). Pengaruh Kualitas Peayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada CV RJ Depok. Jurnal Ilmiah Swara Manajemen, 1(1), 97–112.

Haryono, N., & Octavia, R. (2020). Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Mutu Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Industri Elektro Dan Penerbangan, 4(1), 20–27. http://jurnal.unnur.ac.id/index.php/indept/article/view/139

Indrasari, D. M. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press.

J&T Express, M. (2020). Informasi Penyesuaian Waktu Pengiriman. https://jet.co.id/news/news

Kotler, P., Keller, K. L., Goodman, M., Brady, M., & Hansen, T. (2019). Marketing Management (4th Europe). Harlow : Pearson Education.

Mahira, Hadi, P., & Nastiti, H. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome. Prosiding Konferensi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 2(1), 1267–1283.

Marko, S., Ringle, C. M., & Joseph F., H. (2021). “Partial least squares structural equation modeling”. Handbook of market research. Springer International Publishing.

Maulana, A., & Aprilian, Y. (2020). Kepuasan Konsumen Pada Cv Rajawali Graha. Jurnal Ilmu Sosial, 2(1), 8–15.

Nurhayati, S. (2020). Pengaruh Brand Trust, Brand Experience Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Akuntasi, VII(2), 36–46. http://jurnal.amaypk.ac.id/index.php/jbma/article/download/100/114

Nurrahman, A., Eldine, A., & Muniroh, L. (2020). Pengaruh Persepsi Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu Manajemen, 2(4), 575. https://doi.org/10.32832/manager.v2i4.3814

Nursiti, D., & Fedrick, D. (2018). Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Chatime. Jurnal Psychomutiara, 2(1), 1–11. http://e-journal.sari-mutiara.ac.id/index.php/Psikologi/article/view/1173/980

Pratama, E. H., Santoso, A., & Girahani, E. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Pada Warung Internet I-Cafe Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Di Kota Blitar. JIMEK : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi, 1(2), 179. https://doi.org/10.30737/jimek.v1i2.311

Prihandoyo. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jne Cabang Balikpapan. Jurnal GeoEkonom, 116–129. http://jurnal.fem.uniba-bpn.ac.id/index.php/geoekonomi

Putri, F. K., Tumbel, A. L., & Djemly, W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt . Matahari Department Store Di Mantos 2 Effect Of ServQual And CustSat On CustLoyal At Pt . Matahari Department Store In Mantos 2. Jurnal Ekobis: Ekonomi, Bisnis & Manajemen, 9(1), 1428–1438.

Ritonga, H. M., & Pane, D. N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Honda Idk 2 Medan. Jurnal Manajemen Tools, 12(2), 30–44.

Santosa, D. G. W., & Mashyuni, I. A. (2021). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Kota Denpasar. Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 1(1), 290–302. https://doi.org/10.32795/widyaamrita.v1i1.1176

Soekarno, S., Okdinawati, L., Belgiawan, P. F., Sushandoyo, D., Sudrajad, O. Y., Wandebori, H., Rizki, M., Triastuti, U. H., Cahyayadi, D., Liatantari, Gusleni, Y., Akustia, W., Juniati, H., Simbolon, E. R.,

Herawati, Rita, & Dwitasari, R. (2020). Pengaruh Pandemi Covid-19 Terhadap Bisnis Logistik di Indonesia. Jump1 Trans Portosi Multimoda, 18, 105–114.

Subarka, A., & Susanti, E. D. (2019). Analisis Faktor-Faktor yang Dipertimbangkan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Ekspedisi J&T Express. Jurnal Bisnis Indonesia, 10(1), 92–104.

Sudirman, A., Butarbutar, M., Sihol Nababan, T., Puspitasari, D., & Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung, S. (2020). CustLoyal of Gojek Users Viewed From the Aspects of ServQual and Consumer Satisfaction. Jurnal Ilmiah Manajemen, 63(1), 63–73. http://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/PROCURATIO/index

Sudirman, A., Efendi, E., & Harini, S. (2020). Kontribusi harga dan kepercayaan konsumen untuk membentuk kepuasan pengguna transportasi berbasis aplikasi. Journal of Business and Banking, 9(2), 323. https://doi.org/10.14414/jbb.v9i2.2078

Sueni, I., & Loebis, P. H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Pada Loyalitass Pelanggan J&T Express Blangkejeren. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 4(2), 330–345.

Sugiyono. (2017). Metodologi Penelitian Bisnis. Alfabeta.

Sugiyono, S. (2018). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan r&d (3rd ed.). Alfabeta.

Sulaiman, S. M., Muhammad, M. A., & Muhammad, A. D. (2021). Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan antara Kualitas Layanan DOI : Web : Perbankan Islam muncul menyusul upaya Universitas Raja Abdul Aziz di sehari-hari sebagai individu dan organisasi bisnis tidak dapat rekening bank pribadi untuk menyimpan uang dan penarik. Jurnal InternasionalEkonomi IslamdanKeuangan (IJIEF), 4(1), 1–30.

Sumarsid, & Paryanti, A. B. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Grabfood(Studi Wilayah Kecamatan Setiabudi). Jurnal Ilmiah M-Progress, 12(1), 1–83.

Suwarsito, S., & Aliya, S. (2020). Kualitas Layanan Dan Kepuasan Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Bina Manajemen, 3(1), 27–35. https://doi.org/10.33557/jibm.v3i1.826

Thungasal, C. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kasuari. Agora, 7(1), 287133.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2020). Pemasaran strategik : mengupas pemasaran strategik, branding strategik, CustSat, strategi kompetitif hingga e-marketing (F. Tjiptono (ed.); 1st ed.). Andi.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2019). Kepuasan pelanggan : konsep, pengukuran, dan strategi (A. Diana (ed.); 3rd ed.). Andi.

Togatorop, J., Lie, D., Butarbutar, M., & Wijaya, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Toko a&a Copier Pematangsiantar. SULTANIST: Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 6(2), 70–86. https://doi.org/10.37403/sultanist.v6i2.129

Utama, I. D. A. G. A., & Kusuma, A. A. G. A. A. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 8(11), 6468. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i11.p05

Wijaya, A. (2019). Metode penelitian menggunakan smart PLS 03. In 1 (Ed.), Metode Penelitian (p. 145). Innosain.

Wijayanto, A. A. K. & A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Di Kota Semarang. Jurnal Administrasi Bisnis, 5(I), 672–680.

Yonata, H., Setiawan, P., Santamoko, R., Ilham, D., & Asdiany, D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Satria Antaran Prima. Jurnal Ilmu Komputer Dan Bisnis, 11(2), 2502–2514. https://doi.org/10.47927/jikb.v11i2.260

DOI: https://doi.org/10.31334/logistik.v6i2.2542