Analisis Respon Pegawai yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan di Kelurahan Karawaci Baru, Kecamatan Karawaci, Kota Tangerang

Authors

  • Anwar Atmojo Pascasarjana, Institut Ilmu Sosial dan Manajemen, STIAMI, Jakarta

DOI:

https://doi.org/10.31334/transparansi.v6i1.3173

Keywords:

Pelayanan kependudukan, Respon, Kualitas Pelayanan Publik,

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis faktor respon pegawai terhadap pelayanan publik di Kantor Kelurahan Karawaci Baru Kecamatan Karawaci Kota Tangerang. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan publik yang diteliti misalnya penampilan fisik, kehandalan, kewaspadaan, percaya diri, empati. Dalam penelitian ini data penelitian dilakukan sebagai data primer berupa pernyataan responden yang diperoleh dari jawaban kuesioner survei yang diberikan peneliti kepada 98 responden yang berisi pernyataan terstruktur (alternatif jawaban yang ditentukan) untuk total . dua variabel independen dan satu. variabel tak bebas. 40 afirmasi yang diberikan oleh responden dalam jawaban survei diskalakan dan skalanya (skala Likert) sangat positif hingga sangat negatif. Pernyataan skala dimaksudkan untuk analisis kuantitatif dengan memberikan skor. Untuk mengetahui faktor-faktor yang Mempengaruhi pelayanan publik, digunakan teknik analisis data analisis faktor. Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi pelayanan publik di Kantor Kelurahan Karawaci Baru, Kota Tangerang adalah respon pegawai (30,6%), sarana komunikasi dan kelengkapan (9,1%), fasilitas fisik (7,85%), kemampuan dan pengetahuan Pegawai (6,59%), pelayanan pada warga (4,79 %), keramahan (3,71 %), perhatian kelurahan pada warga (3,52%), tanggung jawab pegawai (3,27%), kejelasan informasi (2,99%) dan kesesuaian pelayanan (2,55%). Faktor yang paling dominan dalam menentukan perbaikan pelayanan publik terhadap masyarakat di Kantor Kelurahan Karawaci Baru, Kota Tangerang adalah faktor respon pegawai yang terdiri dari tanggapan pegawai menghadapi keluhan warga, penguasaan dan kemampuan memberikan informasi kepada warga, kecepatan dalam melayani warga, memberikan bimbingan dan penyuluhan kepada warga, menyelesaikan pelayanan sesuai jadwal, membimbing warga dengan baik untuk mendapatkan pelayanan kependudukan, dan menerima atau merespon keluhan atas pelayanan.

References

Parasuraman, A.; Valerie, A.; and Berry, L., 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,†Journal of Marketing, Vol.49

Tjiptono, Fandy. 2005. Service Quality and Satisfaction. Andi Offset. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa, Andi Offset. Yogyakarta.

Tjiptono, F . 2000. Total Quality Management . Yogyakarta : Andi. Tjiptono, Fandy.

Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Priyatno. 2013. Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20. Edisi Kesatu,.

Penerbit Andi, Yogyakarta. Sugiyino. 2014. Metode Penelitian Bisnis. Alfa Beta, Bandung

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction, Edisi 3.

Tjiptono, Fandy. 2008. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Cv. Andi Offiset, Yogyakarta.

Prof. Dr. Sondang P. Siagian, M.P.A, 2014, Filsafat Administrasi, Bumi Aksara

MPK Sugiyono, 2010, Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D - Bandung: Alfabeta

Al Rasyid, Harun, (Penyunting : Teguh Kismantoroadji, dkk). 1994. Dasar-Dasar Statistika Terapan,

Davis, Keith dan John W. Newstroom. 1996. Perilaku Dalam Organisasi, Jilid 1 dan 2, Penerjemah Agus Dharma. Jakarta : Erlangga.

Fardhani, Harentama, 2010, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat

Gaspersz, Vincent. 2001. Total Quality Management (TQM), Jakarta : PT. Gramedia Pustaka

Hersey, Paul, Blanchard, K, Dharma Agus (Penterjemah). 1995. Manajemen Perilaku Organisasi : Pendayagunaan Sumber Daya Manusia, Jakarta : Erlangga.

Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta : STIA-LAN Press.

Malholtra, Naresh K. 1996. Marketing Research : An Applied Orientation. Prentice-Hall International Editions, New Jersey – USA

Moenir , H.A.S. 1995. Manajemen Pelayanan Umum, Jakarta : Bumi Aksara.

Nasution, M.N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu, Jakarta : Ghalia Indonesia.

Ndraha, Taliziduhu. 1997. Metodologi Ilmu Pemerintahan, Jakarta : Rineka Cipta.

Linda Nur Susila, 2010, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kantor Kelurahan Terhadap Kepuasan Masyarakat Kelurahan Jagalan, Kecamatan Jebres, Kota Surakarta.

Jannanti Purwo Mahoni, 2013, Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Pelayanan Perizinan Kota Kediri.

Rayuwanto, 2017, Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Kecamatan Mentawa Baru Ketapang Kabupaten Kotawaringin Timur.

Beth Wangari Muiruri, 2012, Factors Affecting Provision of Service Quality in the Public Health Sector: A Case of Kenyatta National Hospital

Ojodeh George, 2014, Factors Affecting Quality Service DeliverY In State Corporations In Kenya: a Case Study Of National Cereals And Produce Board

Downloads

Published

2023-07-06

Issue

Vol. 6 No. 1: Juni 2023

Section

Articles

License

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License

Please find the rights and licenses in Transparansi : Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi By submitting the article/manuscript of the article, the author(s) agree with this policy. No specific document sign-off is required.

  1. License

The commercial use of the article will be governed by the Creative Commons Attribution license as currently displayed on Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

2. Author(s)' Warranties

The author warrants that the article is original, written by stated author(s), has not been published before, contains no unlawful statements, does not infringe the rights of others, is subject to copyright that is vested exclusively in the author and free of any third party rights, and that any necessary written permissions to quote from other sources have been obtained by the author(s).

3. User Rights

Transparansi : Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi spirit is to disseminate articles published are as free as possible. Under the Creative Commons license, Transparansi : Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi permits users to copy, distribute, display, and perform the work for non-commercial purposes only. Users will also need to attribute authors and Transparansi : Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi on distributing works in the journal and other media of publications.

4. Co-Authorship

If the article was jointly prepared by more than one author, any authors submitting the manuscript warrants that he/she has been authorized by all co-authors to be agreed on this copyright and license notice (agreement) on their behalf, and agrees to inform his/her co-authors of the terms of this policy. Transparansi : Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi will not be held liable for anything that may arise due to the author(s) internal dispute. Transparansi : Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi will only communicate with the corresponding author.

5. Miscellaneous

Transparansi : Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi will publish the article (or have it published) in the journal if the article’s editorial process is successfully completed. Transparansi : Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi editors may modify the article to a style of punctuation, spelling, capitalization, referencing and usage that deems appropriate. The author acknowledges that the article may be published so that it will be publicly accessible and such access will be free of charge for the readers as mentioned in point 3.

Every accepted manuscript should be accompanied by "Copyright Transfer Agreement"prior to the article publication.